ニュース クレーマーとカスタマーハラスメントの違いは何ですか？. トピックに関する記事 – カスタマーハラスメントの判断基準は？
企業、業界において様々な判断基準がありますが、一つの尺度としては、 ①顧客等の要 求内容に妥当性はあるか、 ②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相 当な範囲であるかという観点で判断することが考えられます。答えは「カスタマーハラスメント」。 カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。 昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、 顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること をいいます。 具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。 企業は安全配慮義務に基づき、従業員をカスハラから守る責任があります。
カスタマーハラスメントの実例は？カスハラの代表的な事例には、顧客サービスの範囲を超えた要求をするケースも挙げられます。 企業にとって実現が困難であることを、要求されるパターンです。 過剰な要求には、「もっと安くしろ」「早く用意しろ」「社長を呼べ」「まだ店を閉めるな」「土下座しろ」など、さまざまなものが考えられるでしょう。
カスタマーハラスメントは何処に訴えればいいですか？
会社がある場所の労働局または労働基準監督署に総合労働相談コーナーがあります。 電話でも相談ができます。 総合労働相談コーナーで相談員が対応してくれます。カスタマーハラスメントの相談窓口
カスタマーハラスメントを受けた場合、誰に相談したら分からずに、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。 あなたが従業員の場合は、個人だけで対応を行うのではなく、上司に相談しましょう。 経営陣の場合は、弁護士や警察に相談することがおすすめです。
クレーマー気質の人はどんな特徴がありますか？
社会心理学研究によると、クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高 く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。 さらに、性格特性で 言うと、寛容性が低いといった特徴も挙げられます。
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、顧客や取引先からの嫌がらせを指します。 顧客や取引先が「お客様は神様」という言葉を勘違いし、不当なサービスを要求したり、度を超したクレームを発するなど、嫌がらせをしてくることを指すカスタマーハラスメント。
カスハラをしてくる相手の年代は？
年代では「50歳代」(40.6%)、「40歳代」(22.3%)、「60歳代」(17.2%)と、40歳代～60歳代が多い結果に。 性別と年代を掛け合わせると、50歳代が男女ともに全体の約4割を占めた。カスハラが増加した背景は？ カスハラが増加した原因はいくつか考えられますが、主に、時代の変化に伴い「クレームを言いやすい環境が整っている」「クレームを言うことへの規範意識や抵抗感が低下している」などが挙げられます。カスタマーハラスメントを訴えるまでの手順は、主に4つのステップを踏んでいきます。
- カスタマーハラスメントである証拠を集める
- 会社内で話し合いの上弁護士に相談する
- 弁護士を通じて交渉する
- 訴訟の手続きを行う
労働基準監督署への通報・告発は原則バレない
労働基準監督官には守秘義務（労働基準法105条）があるため、自分が通報した事実が会社へ知らされることはありません。 また、会社から通報者は誰かと聞かれても、労働基準監督官が答えることはないので、通報したことによって自身の通報がバレることはないでしょう。
カスタマーハラスメントへの対応は努力義務ですか？改正労働施策総合推進法により、2020年６月よりパワハラ防止措置を講じることが事業主に義務付けられています（中小企業は2022年４月１日施行）。 この改正を踏まえて策定された指針では、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」への対応が、事業主の努力義務として定められています。
クレーム対応が上手い人の特徴は？クレーム対応が上手い人の特徴は？
- 冷静な判断ができる クレーム対応が上手い人は、たとえお客様が不満や不快感を強い言葉で表明したとしても、常に落ち着いて対応します。
- 論理的な思考ができる
- 真摯に対応できる
- 人が怒るメカニズムを理解している
- お客様の話をさえぎらない
- ●
- お客様の気持ちに共感する
- お客様に感謝を伝える
クレーム対応が上手な人の特徴は？
【思考・姿勢編】クレーム対応が上手い人の特徴
- ロジカルシンキングが備わっている
- 常に冷静でいる術を備えている
- 真摯な対応を貫いている
- 相手の味方として接している
- クレームをくれたことに感謝する
- 相手の気持ちに共感する
- 相手に非がないことを伝える
- 相手に合わせて話せる
カスタマーハラスメントは顧客による理不尽なクレームや不当な要求
例えば、暴力的・侮辱的な言動や長時間に及ぶ過度なクレーム、慰謝料を始めとした金品の要求、土下座の強要などはカスハラに該当します。 度を越えた悪質なカスハラは、暴行罪や傷害罪、脅迫罪などの犯罪にも該当する違法行為です。カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義されます。 顧客が店舗の従業員の些細なミスに対して土下座を求めるといったケースが典型例です。一見すると「クレーム」という形式が取られているものの、その実は全く義務のないことを求めていたり、義務のあることであっても、要求の対応が理不尽であることの他、要求の有無に関わらず暴言、暴力、セクハラ等を伴う異常な行為が行われるのが、カスハラの特徴です。