ニュース カスハラとクレーマーの違いは何ですか？. トピックに関する記事 – カスハラとはどこまでが該当しますか？
一方、商品の不具合に対して購入価格以上の金銭を要求したり、従業員に暴力的・侮辱的な対応を取ったり、度を越えた謝罪を要求したりする行為はカスハラです。 常識の範囲内で妥当な対応を求めるクレームに対し、カスハラは社会通念上の妥当性を著しく欠いた迷惑行為と区別できます。カスタマーハラスメントの事例としては以下のようなものをあげることができます。
- 従業員に対して暴力をふるう
- ブス、ババア、アホなどの暴言
- 店舗に来て大声で怒鳴りながらクレームを言う
- クレームのたびに複数で囲み、罵声を浴びせる
- 些細なミスについて、「いますぐ来い」などと呼び出す
答えは「カスタマーハラスメント」。 カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。 昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。
カスハラと判断する基準は？カスハラの基準は企業や業界によって異なるため、明確な定義はありません。 一般的には過剰な要求をされたり、商品やサービスに対して不当な言いがかりをつけられたりする迷惑な行為がカスハラにあたります。 カスハラ対策は社内で対応方法や明確な基準を定め、マニュアルの作成や研修を行うなどして従業員に方針を浸透させることが大切です。
クレーム対応が上手い人の特徴は？
クレーム対応が上手い人の特徴は？
- 冷静な判断ができる
- 論理的な思考ができる
- 真摯に対応できる
- 人が怒るメカニズムを理解している
- お客様の話をさえぎらない
- ● お客様のペースに合わせて話を進める
- お客様の気持ちに共感する
- お客様に感謝を伝える
一見すると「クレーム」という形式が取られているものの、その実は全く義務のないことを求めていたり、義務のあることであっても、要求の対応が理不尽であることの他、要求の有無に関わらず暴言、暴力、セクハラ等を伴う異常な行為が行われるのが、カスハラの特徴です。
カスハラはどんな人がするのですか？
カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客等からの職場環境が害されるレベルの不当要求のこと。 自社側に落ち度がないにもかかわらず金品等を要求する、または落ち度があっても暴行や脅迫など非常識な言動で要求を迫るといった不当要求が、高圧的かつ長期間にわたって繰り返されたり、暴行によって受傷したりする言動を指す。
カスタマーハラスメントを訴えるまでの手順は、主に4つのステップを踏んでいきます。
- カスタマーハラスメントである証拠を集める
- 会社内で話し合いの上弁護士に相談する
- 弁護士を通じて交渉する
- 訴訟の手続きを行う
クレーマー気質の人はどんな特徴がありますか？
社会心理学研究によると、クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高 く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。 さらに、性格特性で 言うと、寛容性が低いといった特徴も挙げられます。カスハラの対応によっては、その言動を行った顧客等が刑法上の罪に問われる可能性があります。 カスハラが該当し得る刑法上の主な罪は次のとおりです。 恐喝罪（同249条1項）：人を恐喝して財物を交付させた者は、10年以下の懲役に処する。そもそも、間違い探しをし、文句を言う人の「本当の動機」は、「人の注意を自分に向け、同情を買いたい」「認められたい」「誰かと共感しあい、つながりたい」という人間の「根源的欲求」です。 不満を漏らすことで、相手や周囲の注意を惹きつけることに快感を得ることで「ネガティブ中毒」になりやすいというわけです。
クレーム対応の基本的な流れ
- すぐ謝罪する
- お客様の話をよく聞く
- その場で対応できる内容なら、対応する
- その場で対応できないなら、上司へ報告する
- 最後に再度謝罪とお礼を伝える
- 言い訳や責任回避に聞こえる発言
- お客様の話を遮る
- お客様の間違いを指摘する
カスハラをしてくる相手の年齢層は？年代では「50歳代」(40.6%)、「40歳代」(22.3%)、「60歳代」(17.2%)と、40歳代～60歳代が多い結果に。 性別と年代を掛け合わせると、50歳代が男女ともに全体の約4割を占めた。
カスハラが増えている理由は何ですか？なぜカスハラが起きるのか
「客の心理的要因」というのは、客が求める水準がどんどん高くなって、お客さま第一主義を掲げる企業が、それに応えるのが難しくなり、そのギャップで、不満を抱える客が増える。 前提として格差社会や少し前にはコロナ禍などによるストレスがあって、不満と相まって感情を抑えられないようになるというのです。
カスハラはどこに相談すればよいですか？
カスタマーハラスメントの内容が不法行為を含む悪質なものであれば、警察への連絡が必要でしょう。 緊急を要する場合は110番ですが、そこまで緊急でない場合や相談したい場合には「#9110」で、近くの警察に相談が可能です。
警察 カスハラによる要求があまりにも悪質である場合や、不法行為がふくまれる場合、警察への連絡も必要になります。 緊急を要する場合は110番へ通報すると思いますが、そこまで緊急ではない事案は「#9110」へ電話すると、最寄りの管轄の警察署へ相談ができます。【思考・姿勢編】クレーム対応が上手い人の特徴
- ロジカルシンキングが備わっている
- 常に冷静でいる術を備えている
- 真摯な対応を貫いている
- 相手の味方として接している
- クレームをくれたことに感謝する
- 相手の気持ちに共感する
- 相手に非がないことを伝える
- 相手に合わせて話せる
また、相手の店舗や事務所で、クレームを伝えるだけでなく、大声で怒鳴る、暴言を吐く、机を叩くなどの行為があれば、たとえ一回の行為であっても、威力業務妨害罪となる可能性があります。